التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

تحميل قائمة الدورات الكاملة اكسل تحميل قائمة الدورة PDF

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

التخصص

دورات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء

الكود

MCC-818

مدينة الانعقاد

تونس

مكان الانعقاد

قاعة فندقية

المدة

ساعة50 أاسبوعين
2024-04-26 2024-04-15

رسوم الاشتراك

5950 €
عرض فترات أخرى لهذه الدورة
قم بالتسجيل في هذه الدورة
مخطط الدورة منهجية التدريب

أهـداف البرنامـج

يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين في مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى:

  • تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية المتعلقة بالطبيعة البشرية والسلوك الإنسانى
  • تنمية مهاراتهم الإدارية والسلوكية اللازمة فى مجالات التعامل مع العملاء لتحقيق التفاعل والإندماج معهم بما يؤدى إلى رفع كفاءة المنظمة .
  • إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
  • إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.
  • إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
  • التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
  • معالجة اعتراضات العملاء.
  • تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
  • فهم أبعاد وأهمية التميز في الخدمة واستمرار التميز فيها.
  • تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني.
  • التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثة والناجحة في فن التعامل مع العملاء.
  • اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
  • تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي.
  • معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة.
  • التعرف على توقعات العملاء، وحل مشكلاتهم.
  • تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة.
 

محتـويات البرنامـج

  • مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
    • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
    • تزايد أهمية خدمة العميل
    • توقعات العميل
    • مداخل إدارة الخدمة
    • أسباب تدني خدمة العملاء
    • إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
  • أنواع العملاء.
    • مفهوم العملاء وأنواعهم وأهمية تحديدهم للتعامل الفعال معهم .
    • العملاء الداخليين (الموظفين)
    • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
    • توقعات العملاء
    • مستويات الخدمة
    • النيكل أو الضعيف
    • البرونز أو المتوسط
    • الفضة أو الجيّد
    • الذهب أو الممتاز
    • مؤسسات الخدمة المتميزة
    • خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
  • طبيعة الخدمة والمستفيدين بها:
    • المعـرفـة الكـاملـة بالخـدمـات التي تقـدمهـا المنظمـة للعملاء والمـراجعيـن وأمـاكن تقديمهـا .
    • تقسيـم وتصنيـف وتوصيـف عمـلاء ومراجعيـن المنظمـة . 
    • أبعاد الخدمة 
    • مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة.
    • عنـاصر الخـدمة المتميزة.
    • أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها.
    • المجموعة المستهدفة (طبيعتهم -سماتهم -تصنيفهم – توصيفهم).
    • أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة.
    • مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
    • من تجارب الآخرين (رؤيـة، دستـور، قيـم).
  • المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء:
    • تنميـة مهـارات الاتصـال الفعـال ، بغيـة تحقيـق التواصـل الإنسـاني مع المتعامليـن .
    • السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته.
    • تحليـل سلـوك العمـلاء والمـراجعين وتحـديد سيكولوجيـة التعامـل المنـاسبة لكـل نمـط سلوكـي .
    • دوافع البشر وإحتياجاتهم ومهارات توجيه سلوكهم .
    • العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء.
    • اكتسـاب مهـارات تحليـل العلاقـات التبادليـة كأسـاس لفهـم العلاقـات مع العمـلاء والمراجعيـن .
    • كيف ترى نفسك؟ وكيف يراك الآخرون (كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟) .
    • مهارات التعامل الإنساني:
      • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
      • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
    • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)
    • مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل.
    • مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل.
    • اكتسـاب مهـارات الإنصـات الجيـد ومهـارات الحـديث الفعـال باعتبارهمـا أحـد الأركـان الأساسية في التعـامـل الإنسانـي 
    • إستخدام مبادئ الطب النفسى فى الكشف عن شخصية العمل . 
  • مهارات الاتصال مع العملاء
    • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
    • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
    • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم
    • المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:
    • نظريات الشخصية
    • فصي الدماغ
    • الذكاء العاطفي
    • مهارات موظف الاستقبال المتميز
  • أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين:
    • مهارات إدارة العملاء .
    • كيفيـة التعامـل وحـل مشكـلات العمـلاء .
    • تحـديد احتيـاجات العملاء.
    • أبعـاد وأهمية رضاء العملاء " قياس رضاء العملاء ".
    • توقعـات العملاء من الموظف الذي يؤدى الخدمة لهم.
    • نماذج وأنماط العملاء ومهارات التعامل مع الأنماط المختلفة . 
    • الأنمـاط المختلفـة للعملاء.
    • الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء.
    • التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات.
    • مهارات التفاعل مع الأنماط المختلفة للعملاء . 
    • الإتصالات الفعالة مع العملاء ووسائلها . 
    • كيف تنمى روح المسئولية في الموظفين تجاه العملاء
    • معالجة إعتراضات العملاء .
    • معالجة شكاوى العملاء
    • تغييـر اتجـاه المشـاركيـن نحو العمـلاء على أسـاس فكـرة أن العميـل يقـود المنظمـة .
  • الأساليب الإدارية لتحقيق التميز في خدمة العملاء:
    • تخطيط نشاط التعامل مع العملاء . 
    • الأدوات والأساليب الإدارية في تحسين الخدمة للعملاء (إعادة الهندسة، إدارة الجودة الشاملة، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب).
    • إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة.
    • التعامل مع شكاوى العملاء (مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب).
    • إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه.
    • الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء.
    • تطوير مفهوم الجودة الشاملة، من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
    • مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
    • مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
    • استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
    • طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
    • «دوائر الجودة اليابانية»
    • «دوائر رقابة الجودة»
    • دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية
  • عناصر تقييم جودة الأداءتقييم أداء خدمة العميل .
    • شبكة جودة الخدمة
    • عناصر الخدمة المتميزة
    • ضبط تقديم الخدمة :
    • أهمية ضبط جودة الخدمة
    • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
    • معالجة أخطاء الخدمة
    • العناية بالعملاء :
      • الحاجات الأساسية للعملاء
      • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
      • خطوات جودة خدمة العميل
      • الاهتمام بالعميل
      • إسعاد العملاء
    • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
    • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
    • حالات وورش عملية وتطبيقية
    • تقييم وختام البرنامج
 

المشاركون

أعضاء الأجهزة المتعاملون مع العملاء والجماهير فى الوزارات والهيئات والمصارف والمؤسسات المختلفة ، والمرشحون لشغل وظائف ذات علاقة مباشرة بالعملاء سواء كان العميل الداخلى أو العميل الخارجى .

انسخ رابط الدورة
ارسل لي البروشور
تحميل البروشور
اعد الاتصال بي
الاستعلام
دورة تعاقدية
أرسل لصديق
عرض المجموعات
طباعة
قم بالتسجيل في هذه الدورة

فترات ومدن أخرى لنفس الدورة

تصفية الدورات

المدن

دبي (الإمارات)
كوالالمبور (ماليزيا)
عمان (الأردن)
جاكرتا (إندونيسيا)
شرم الشيخ (مصر)
أمستردام (هولندا)
الدار البيضاء (المغرب)
باريس (فرنسا)
إسطنبول (تركيا)
سنغافورة
المنامة (البحرين)
واشنطن (أمريكا)
بيروت (لبنان)
برشلونة (اسبانيا)
الكويت (الكويت)
بودابست (المجر)
أثينا (اليونان)
كوبنهاجن (الدنمارك)
برلين (ألمانيا)
بروكسل (بلجيكا)
بوخارست (رومانيا)
زيورخ (سويسرا)
هامبورج (ألمانيا)
موسكو (روسيا)
مراكش (المغرب)
بكين (الصين)
الدوحة (قطر)
بانكوك (تايلاند)
مسقط (عُمان)
تورنتو (كندا)
قبرص (لارنكا)
القاهرة (مصر)
لندن (بريطانيا)
جدة (السعودية)
ستوكهولم (السويد)
جنيف (سويسرا)
فيينا (النمسا)
ميونخ (ألمانيا)
براغ (التشيك)
روما (إيطاليا)
هونغ كونغ
دبلن (أيرلندا)
الدمام (السعودية)
اوكلاند (نيوزيلندا)
ابها (السعودية)
طرابزون (تركيا)
أبو ظبي (الإمارات)
فلورنسا (إيطاليا)
تونس
ماربيلا (إسبانيا)
الرياض (السعودية)
نيويورك (أمريكا)
مدريد (إسبانيا)
تبليسي (جورجيا)
كييف
فرانكفورت (ألمانيا)
مالقا (إسبانيا)
يريفان (أرمينيا)
باكو (أذربيجان)
زغرب (كرواتيا)
ONLINE
الغردقة (مصر)
نتائج --->  من الدورات
تحميل قائمة النتائج
37

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-08 2024-04-19
اوفلاين 7950 €
دبلن-(أيرلندا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-14 2024-04-25
اوفلاين 5950 €
مراكش-(المغرب)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-15 2024-04-26
اوفلاين 5950 €
تونس

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-15 2024-04-26
اوفلاين 7950 €
فلورنسا-(إيطاليا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-22 2024-05-03
اوفلاين 2450 €
ONLINE

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-22 2024-05-03
اوفلاين 9950 €
واشنطن-(أمريكا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-04-29 2024-05-10
اوفلاين 7950 €
قبرص-(لارنكا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-05-13 2024-05-24
اوفلاين 7950 €
أثينا-(اليونان)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-05-20 2024-05-31
اوفلاين 7950 €
أمستردام-(هولندا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-05-27 2024-06-07
اوفلاين 7950 €
بوخارست-(رومانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-06-03 2024-06-14
اوفلاين 7950 €
فرانكفورت-(ألمانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-06-09 2024-06-20
اوفلاين 5950 €
الدوحة-(قطر)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-06-10 2024-06-21
اوفلاين 6950 €
كوالالمبور-(ماليزيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-06-17 2024-06-28
اوفلاين 7950 €
روما-(إيطاليا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-06-24 2024-07-05
اوفلاين 7950 €
ماربيلا-(إسبانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-07-01 2024-07-12
اوفلاين 8950 €
تورنتو-(كندا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-07-08 2024-07-19
اوفلاين 7950 €
فيينا-(النمسا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-07-15 2024-07-26
اوفلاين 8950 €
سنغافورة

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-07-22 2024-08-02
اوفلاين 7950 €
براغ-(التشيك)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-07-28 2024-08-08
اوفلاين 4950 €
القاهرة-(مصر)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-08-05 2024-08-16
اوفلاين 6950 €
طرابزون-(تركيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-08-19 2024-08-30
اوفلاين 7950 €
اوكلاند-(نيوزيلندا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-08-19 2024-08-30
اوفلاين 7950 €
يريفان-(أرمينيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-11-11 2024-11-22
اوفلاين 7950 €
زيورخ-(سويسرا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-11-11 2024-11-22
اوفلاين 7950 €
زغرب-(كرواتيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-11-18 2024-11-29
اوفلاين 7950 €
هامبورج-(ألمانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-11-24 2024-12-05
اوفلاين 4950 €
الغردقة-(مصر)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-11-25 2024-12-06
اوفلاين 7450 €
بانكوك-(تايلاند)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-02 2024-12-13
اوفلاين 7950 €
باريس-(فرنسا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-08 2024-12-19
اوفلاين 5950 €
مسقط-(عُمان)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-08 2024-12-19
اوفلاين 4450 €
بيروت-(لبنان)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-09 2024-12-20
اوفلاين 7950 €
برلين-(ألمانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-15 2024-12-26
اوفلاين 4950 €
المنامة-(البحرين)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-15 2024-12-26
اوفلاين 4950 €
عمان-(الأردن)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-16 2024-12-27
اوفلاين 7950 €
ستوكهولم-(السويد)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-23 2025-01-03
اوفلاين 7950 €
ميونخ-(ألمانيا)

التميز في جودة الخدمة ومهارات التعامل مع العملاء والمراجعين

2024-12-29 2025-01-09
اوفلاين 4950 €
شرم-الشيخ-(مصر)

دورات أخرى من نفس الفئة

إستمارة تسجيل

استمارة الاستعلام

استمارة طلب دورة مخصصة

استمارة تحميل البروشور

أرسل لصديق

استمارة الاتصال بي مرة اخري

استمارة عرض االمجموعات

الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير

مزود خدمات التدريب في مملكة السويد
رقم التسجيل / 7431 - 559173
Scandinavian Academy for Training and Development AB
Reg No : 7431-559173

اتصل بنا

!! الحصول على اشعار حول اخر التحديثات لدينا

حقوق النشر © 2024 - جميع الحقوق محفوظة للأكاديمية الاسكندنافية للتدريب والتطوير