أهـداف البرنامـج

يهـدف هذا البرنامج إلى تنمية مهارات المشاركين فى مجـال خدمة العملاء بحيث يصبح المشاركون في نهـاية البرنامـج قـادرين علـى :

• فهم أبعاد وأهمية التميز فى الخدمة واستمرار التميز فيها .
• تنمية مهارات الإنصات الجيد ومهارات الحديث الفعال باعتبارهما أحد الأركان الأساسية في التعامل الإنساني .
• التعرف على أبرز الطرق والأساليب الحديثه والناجحة في فن التعامل مع العملاء .
• اكتساب مهارات تحليل العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
• تحليل سلوك العملاء وتحديد سيكولوجية التعامل المناسبة لكل نمط سلوكي .
• معايشة رحلة العميل التي تحقق رضاه المستمر من خلال التعرف على الأبعاد والمراحل التفصيلية الدقيقة لعناصر عملية الرضا عن تقديم الخدمة .
• التعرف على توقعات العملاء  وحل مشكلاتهم .
• تغيير اتجاه المشاركين نحو العملاء على أساس فكرة العميل يقود المنظمة .

محتـويات البرنامـج

•  طبيعة الخدمة والمستفيدين بها :
  • مفهـوم الخدمة وأركانهـا الأربعـة .
  • عنـاصر الخـدمة المتميزة .
  • أنـواع الخـدمات التي تقـدمها المنظمة وطبيعتها .
  • المجموعة المستهدفة بخدمات بلـدية دبي ( طبيعتهم – سماتهم – تصنيفهم – توصيفهم ) .
  • أهميـة قطـاع العملاء للمنظمة .
  • مفهـوم التميز في خـدمة العملاء.
  • من تجارب الآخرين ( رؤيـة ، دستـور ، قيـم ) .
• المهـارات السلـوكية للتعـامل المتميـز مع العملاء :
  • السلـوك الإنساني وسيكـولوجيته .
  • العلاقات التبادلية كأساس لفهم العلاقات مع العملاء .
  • كيف ترى نفسك ؟ وكيف يراك الآخرون ( كيف يتـم تقييمك من وجهة نظر العميل؟ ) .
  • مهارات وفـن الاتصال بين المـوظف والعميـل .
  • مهارات الإنصات الجيد والحديث الفعال بين الموظف والعميل .
• أساليب التعامل المتميز مع الأنماط المختلفة للعملاء والمراجعين :
  • تحـديد احتيـاجات العملاء .
  • أبعـاد وأهمية رضاء العملاء ” قياس رضاء العملاء ” .
  • توقعـات العملاء من الموظف الذى يؤدى الخدمة لهم .
  • الأنمـاط المختلفـة للعملاء .
  • الأنمـاط المختلفة للمتعاملين مع العملاء .
  • التعـامل الفعال مع العملاء بمختـلف الفئـات .
  • كيف تنمى روح المسئولية فى الموظفين تجاه العملاء .
• الأساليب الإدارية لتحقيق التميز فى خدمة العملاء :
  • الأدوات والأساليب الإدارية فى تحسين الخدمة للعملاء ( إعادة الهندسة ، إدارة الجودة الشاملة ، نظام الأيزو 9000 وغيرها من الأساليب ) .
  • إدارة المـواقف الصعبـة واستخدام أسـاليب التغلـب على العـوائق والمشاكل المصاحبة لعمليـة تقـديم الخـدمة .
  • التعامل مع شكاوى العملاء ( مع اهتمـام خـاص بالعميل الصعب ) .
  • إدارة التغيير ومقاومتـه وكيفيـة تخفيضه والحـد منه .
  • الـوصايا العشر في التعـامل مع العملاء .
  • تطوير مفهوم الجودة الشاملة من تحسين الإنتاجية وتأكيد الجودة إلى إدارة الجودة الشاملة.
  • مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM.
  • مراحل وخطوات نظم إدارة الجودة الشاملة ودورها في التطوير الإداري.
  • استراتيجيات الجودة الشاملة. إدارة الجودة الشاملة نموذج تطبيقي.
  • طريقة وخطوات Deming لتحسين الجودة وإدارة الجودة.
  • Case Study، مناقشة، تقييم.
  • «دوائر الجودة اليابانية»
  • «دوائر رقابة الجودة»
  • دوائر الجودة والتأثير الإيجابي على تحسين الجودة في الصناعات اليابانية

الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد تعتمد أساليب حديثة في مجال التدريب وتطوير المهارات وتعزيز كفاءة تطوير الموارد البشرية. تضمن الأكاديمية تقديم تجربة تدريبية شاملة تشمل ما يلي:

• المحاضرات النظرية: 
  • نقدم المعرفة من خلال عروض تقديمية متقدمة مثل البوربوينت والمواد المرئية مثل الفيديوهات والأفلام القصيرة.
• التقييم العلمي: 
  • نقيم مهارات المتدربين قبل وبعد الدورة لضمان تطورهم.
• العصف الذهني والتفاعل: 
  • نشجع على المشاركة الفعالة من خلال جلسات العصف الذهني وتطبيق المفاهيم من خلال تمثيل الأدوار.
• الحالات العملية: 
  • نقدم حالات عملية تتوافق مع المحتوى العلمي واحتياجات المتدربين في مجالاتهم الخاصة.
• التقييم النهائي: 
  • التقييم النهائي في نهاية البرنامج لتقييم استيعاب المعرفة.
• المواد التعليمية: 
  • يتم توفير المواد العلمية والعملية للمشاركين على وسائط متعددة مثل ورق مطبوع وأقراص  سي ديأو أجهزة الفلاش ميموري      
• تقارير الحضور والنتائج: 
  • نقوم بإعداد تقارير حضور متفصلة للمشاركين ونقدم تقييما شاملا للبرنامج.
• المحترفين والخبراء: 
  • يتم إعداد المحتوى العلمي للبرنامج بواسطة أفضل الأساتذة والمدربين في مجموعة متنوعة من التخصصات.
• شهادة اتمام مهنية: 
  • يتم منح المتدربون شهادة اتمام مهنية تصدر عن الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد، ويمكن التصديق عليها من الخارجية السويدية برسوم اضافية.
• أوقات البرامج: 
  • تعقد البرامج التدريبية من الساعة 10:00 صباحًا حتى الساعة 2:00 بعد الظهر، ويتضمن جلسات بوفيه لتقديم وجبات خفيفة أثناء المحاضرات.