أهداف البرنامج

• المنظومة المتكاملة لإدارة علاقات العملاء وأهميتها للمؤسسات والمنظمات
• الفهم الواضح لإدارة العلاقات بالعملاء وأهميتها
• مناقشة التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
• عرض للسياسات المختلفة في التعامل مع العملاء
• معرفة أنواع تقنيات إدارة علاقات العملاء
• التعريف بالبيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
• كيفية بناء نظام إدارة علاقات العملاء
• كيفية إدارة شكاوى العملاء

المحاور العلمية

• أدارة علاقات العملاء 
  • ما هي إدارة علاقات العملاء؟
  • ما هي جوانب المؤسسة ذات العلاقة؟
  • المعرفة بالسوق والمعرفة بالذات والمعرفة بالعملاء
  • التحولات الهامة التي أحدثتها إدارة علاقات العملاء
  • التحول من الرضا إلى الولاء
  • التحول من التعاملات إلى العلاقات
  • التعريف بالمهام والمفهوم التسويقي الشخصي والتسويق التقليدي
• القواعد الذهبية لتحويل التعاملات إلى علاقات
  • فوائد إدارة علاقات العملاء وأهميتها
  • تقييم العملاء حسب درجة: الربحية, الولاء, الرضا, الشكاوى….
  • هل أنت بحاجة لإدارة علاقات العملاء
  • التركيز على ربحية العميل
  • أسلوب الاتصال بالعملاء
  • محاور القيمة : خصائص المنتجات
• سياسات التعامل مع العملاء ، إكتساب العملاء الجدد , الاحتفاظ بالحاليين, استعادة القدامى
  • ولاء العملاء : العوامل المؤثرة على ولاء العملاء
  • تقنيات إدارة علاقات العملاء
  • الاتصالات الداخلية والخارجية
  • البيانات التي تركز عليها إدارة علاقات العملاء
  • البيانات الديمغرافية والبيانات السلوكية …
  • كيفية بناء قاعدة المعلومات
  • مرحلة تحديد المعلومات اللازمة ومصادرها
  • مرحلة الحصول على المعلومات وتبويبها
  • مرحلة الاستفادة من المعلومات
  • مرحلة تطوير المعلومات وتعديلها
  • سمات وخصائص قاعدة المعلومات: التفاصيل, الحداثة …
  • موقع إدارة علاقات العملاء في دورة المؤسسة
  • أسباب فشل إدارة علاقات العملاء وكيفية التغلب عليها
  • من هو العميل المريح؟
  • خطوات التعامل مع العملاء المربحين
  • إدارة شكاوى العملاء
  • لماذا لا يشتكى العملاء؟
  • الخطوات الهامة في حل المشاكل
  • نقل الخبرة داخل المؤسسة

لمن هذا البرنامج

• المدراء العاملون وأصحاب القرار.
• مدراء كل من التسويق, الإعلان والترويج, والتطوير.
• مدراء تكنولوجيا المعلومات.
• مدراء خدمة العملاء, والمشرفون.
• مستشارو التمويل ومدراء الوحدات البنكية.
• مدراء الفروع.
• مدراء العمليات.

الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد تعتمد أساليب حديثة في مجال التدريب وتطوير المهارات وتعزيز كفاءة تطوير الموارد البشرية. تضمن الأكاديمية تقديم تجربة تدريبية شاملة تشمل ما يلي:

• المحاضرات النظرية: 
  • نقدم المعرفة من خلال عروض تقديمية متقدمة مثل البوربوينت والمواد المرئية مثل الفيديوهات والأفلام القصيرة.
• التقييم العلمي: 
  • نقيم مهارات المتدربين قبل وبعد الدورة لضمان تطورهم.
• العصف الذهني والتفاعل: 
  • نشجع على المشاركة الفعالة من خلال جلسات العصف الذهني وتطبيق المفاهيم من خلال تمثيل الأدوار.
• الحالات العملية: 
  • نقدم حالات عملية تتوافق مع المحتوى العلمي واحتياجات المتدربين في مجالاتهم الخاصة.
• التقييم النهائي: 
  • التقييم النهائي في نهاية البرنامج لتقييم استيعاب المعرفة.
• المواد التعليمية: 
  • يتم توفير المواد العلمية والعملية للمشاركين على وسائط متعددة مثل ورق مطبوع وأقراص  سي ديأو أجهزة الفلاش ميموري      
• تقارير الحضور والنتائج: 
  • نقوم بإعداد تقارير حضور متفصلة للمشاركين ونقدم تقييما شاملا للبرنامج.
• المحترفين والخبراء: 
  • يتم إعداد المحتوى العلمي للبرنامج بواسطة أفضل الأساتذة والمدربين في مجموعة متنوعة من التخصصات.
• شهادة اتمام مهنية: 
  • يتم منح المتدربون شهادة اتمام مهنية تصدر عن الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد، ويمكن التصديق عليها من الخارجية السويدية برسوم اضافية.
• أوقات البرامج: 
  • تعقد البرامج التدريبية من الساعة 10:00 صباحًا حتى الساعة 2:00 بعد الظهر، ويتضمن جلسات بوفيه لتقديم وجبات خفيفة أثناء المحاضرات.