دورة : التميز والجودة في خدمة العملاء المميزين وكبار الشخصيات

الأهداف العامة:

• تمكين المشاركين من التعرف على الأنماط السلوكية للعملاء وكبار الشخصيات.
• تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة اجسادهم.
• التعريف بأهمية الخدمة كميزة تنافسية وتسويقية .
• مهارات الاستقبال (البشاشة - المظهر - مهارات الحديث(.
• التعريف بالمؤثرات الإيجابية والسلبية في مجال الخدمات.
• تطبيق الخطوات العملية الإيجابية لاستقبال وخدمة كبار الشخصيات .
• معرفة أصناف العملاء وطرق التعامل مع كل صنف.

المحتوى العلمي

• مفهوم التميز في الخدمة.
• بناء وإدارة الجودة في الخدمة.
• مفهوم وإدارة الجودة الشاملة في التعامل مع العملاء المميزين وكبار الشخصيات.
• المفاهيم الأساسية لخدمة الكونسيرج.
• مفهوم العملاء المتميزين وكبار الشخصيات.
• المهارات الأساسية ذات الأهمية لموظف الاستقبال الكفء.
• الأنماط السلوكية للعملاء والضيوف.
• أساليب ومهارات التعرف على مفاتيح الشخصية .
• استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وطرق تطبيقها.
• استقبال ووداع الضيوف.
• طرق التعامل مع أنماط العملاء الصعبة.
• أساليب تحمل الضغوط والتوتر والآلام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
• التعامل مع العميل بمصداقية واحترافية.
• مفهوم الاتصال الفعال.
• مهارات وفن الانصات.
• لغة الجسم وأثرها في عملية الاتصال وزيادة فاعليته.
• التعرف على دائرة الإجراءات الفرضية للضيف أو العميل.
• الأنظمة والنماذج المستخدمة في منطقة الاستقبال والأقسام الأخرى في المكتب الأمامي.
• استخدام المعدات والأجهزة والحاسب الآلي.
• حجز مواعيد العشاء في المطاعم المرموقة.
• تحديد وتوضيح الجهات والمعالم السياحية على خريطة المواقع السياحية.
• المساعدة في شراء وتأكيد حجوزات تذاكر الطيران.
• حجز مواعيد وعروض الرحلات السياحية.
• استراتيجيات التعامل مع كبار الشخصيات وأهم الأخطاء الشائعة فيها.

الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد تعتمد أساليب حديثة في مجال التدريب وتطوير المهارات وتعزيز كفاءة تطوير الموارد البشرية. تضمن الأكاديمية تقديم تجربة تدريبية شاملة تشمل ما يلي:

• المحاضرات النظرية:
  • نقدم المعرفة من خلال عروض تقديمية متقدمة مثل البوربوينت والمواد المرئية مثل الفيديوهات والأفلام القصيرة.
• التقييم العلمي:
  • نقيم مهارات المتدربين قبل وبعد الدورة لضمان تطورهم.
• العصف الذهني والتفاعل:
  • نشجع على المشاركة الفعالة من خلال جلسات العصف الذهني وتطبيق المفاهيم من خلال تمثيل الأدوار.
• الحالات العملية:
  • نقدم حالات عملية تتوافق مع المحتوى العلمي واحتياجات المتدربين في مجالاتهم الخاصة.
• التقييم النهائي:
  • التقييم النهائي في نهاية البرنامج لتقييم استيعاب المعرفة.
• المواد التعليمية:
  • يتم توفير المواد العلمية والعملية للمشاركين على وسائط متعددة مثل ورق مطبوع وأقراص  سي ديأو أجهزة الفلاش ميموري
• تقارير الحضور والنتائج:
  • نقوم بإعداد تقارير حضور متفصلة للمشاركين ونقدم تقييما شاملا للبرنامج.
• المحترفين والخبراء:
  • يتم إعداد المحتوى العلمي للبرنامج بواسطة أفضل الأساتذة والمدربين في مجموعة متنوعة من التخصصات.
• شهادة اتمام مهنية:
  • يتم منح المتدربون شهادة اتمام مهنية تصدر عن الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد، ويمكن التصديق عليها من الخارجية السويدية برسوم اضافية.
• أوقات عقد الدورات التدريبية:
  • تعقد البرامج التدريبية من الساعة 10:00 صباحًا حتى الساعة 2:00 بعد الظهر، وتتضمن فترات استراحة لتناول القهوة خلال المحاضرات.

تلتزم الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير بإقامة جميع برامج التدريب في مرافق فندقية مخصصة ومجهزة لعقد وتنفيذ الدورات التدريبية بغض النظر عن أي تفاصيل أخرى، ما لم يتم ذكر خلاف ذلك بوضوح على موقعنا الإلكتروني. سيتم إشعار المشتركين بمكان إقامة البرنامج التدريبي قبل مدة تتراوح بين 7 و 21 يومًا من تاريخ بدء البرنامج، وذلك وفقًا لتقييم الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير وظروف البرنامج. تنوه الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير إلى عدم تحملها المسؤولية عن أي ظروف قاهرة تمنع إقامة البرنامج في المكان المحدد. ومع ذلك، ستسعى الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير جاهدة لتوفير بدائل مناسبة وتقديم الدعم اللازم للمشتركين في حال تغيير مكان انعقاد التدريب نتيجة لظروف طارئة.