دورة: مفاهيم التميز بالخدمة والتعامل لموظفي الصفوف الأمامية

الهدف العام من البرنامج

سبب موظفي المواجهة الذين يشكلون لدى العميل أو الزائر الانطباع الأول عن المنشأة  تخسر الكثير من المنشآت جزءاً من قيمتها، لذا تهدف هذه الدورة  إلى إكساب المشاركين المهارات التي تمكنهم من تقديم الخدمة ومواجهة الجمهور بطريقة احترافية متميزة، مما يساعد المنشأة على الحصول على رضا العملاء في زمن اشتدت به المنافسة وارتقت فيه معايير الخدمة والتميز. لذلك تهدف هذه الدورة الى :

• تأهيل موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية لإكسابهم أهم المعارف المتعلقة بالإبداع والتميز في خدمة المراجعين  بكافة فئاتهم
• تنمية مهاراتهم لممارسة الأعمال المرتبطة بها بكفاءة عالية
• إحداث تغيير إيجابي في اتجاهاتهم وسلوكياتهم وفقا لمتطلبات بيئة العمل.

لمن هذه الدورة

• موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية في  المنظمات
• جميع من تتطلب أعمالهم مواجهة الجمهور

المحتوى العلمي

• مفهوم الخدمة في الصفوف الأمامية وصفوف المواجهة
• خصائص الخدمة
• الخدمة المتميزة وعلاقتها بقيم ورسالة المنظمة
• مفهوم التفوق والحد التنافسي
• استخدام المفاهيم الحديثة في التعامل مع العميل: لحظات الصدق ولحظات الاختبار
• أنماط العملاء
• طرق التعاملمع العملاء: بالتركيز على التعامل مع العميل الصعب والعميل المشتكي
• الاستفادة من شكاوى العملاء في تحسين مستوى الخدمة
• الاحتفاظ بالعملاء
• العوامل التي تمكن من تقديم الخدمات المتميزة
• الخطوات التي تساعد على فهم العملاء بصفة مستمرة والتعرف على أفكارهم.
• إدارة الوقت
• استخدام تكنولوجيا المعلومات 
• المهارات الإدارية والسلوكية الأساسية لدى موظفي الاستقبال والصفوف الأمامية.
• المهارات الشخصية لموظفي الصفوف الأمامية
• دور موظفي الصفوف الأمامية وتأثيراتهم في بناء سمعة حسنة عن المنظمة
• مهارات موظفي الصفوف الأمامية  في عرض الأفكار للقادة والمسئولين .
• إدراك مفهوم العميل الداخلي والعميل الخارجي في المنظمة
• القضاء على الأعمال الورقية
• اتخاذ القرارات وحل  المشكلات والتعامل مع ضغوط العمل
• حالات وورش عملية 

الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد تعتمد أساليب حديثة في مجال التدريب وتطوير المهارات وتعزيز كفاءة تطوير الموارد البشرية. تضمن الأكاديمية تقديم تجربة تدريبية شاملة تشمل ما يلي:

• المحاضرات النظرية:
  • نقدم المعرفة من خلال عروض تقديمية متقدمة مثل البوربوينت والمواد المرئية مثل الفيديوهات والأفلام القصيرة.
• التقييم العلمي:
  • نقيم مهارات المتدربين قبل وبعد الدورة لضمان تطورهم.
• العصف الذهني والتفاعل:
  • نشجع على المشاركة الفعالة من خلال جلسات العصف الذهني وتطبيق المفاهيم من خلال تمثيل الأدوار.
• الحالات العملية:
  • نقدم حالات عملية تتوافق مع المحتوى العلمي واحتياجات المتدربين في مجالاتهم الخاصة.
• التقييم النهائي:
  • التقييم النهائي في نهاية البرنامج لتقييم استيعاب المعرفة.
• المواد التعليمية:
  • يتم توفير المواد العلمية والعملية للمشاركين على وسائط متعددة مثل ورق مطبوع وأقراص  سي ديأو أجهزة الفلاش ميموري
• تقارير الحضور والنتائج:
  • نقوم بإعداد تقارير حضور متفصلة للمشاركين ونقدم تقييما شاملا للبرنامج.
• المحترفين والخبراء:
  • يتم إعداد المحتوى العلمي للبرنامج بواسطة أفضل الأساتذة والمدربين في مجموعة متنوعة من التخصصات.
• شهادة اتمام مهنية:
  • يتم منح المتدربون شهادة اتمام مهنية تصدر عن الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير في مملكة السويد، ويمكن التصديق عليها من الخارجية السويدية برسوم اضافية.
• أوقات عقد الدورات التدريبية:
  • تعقد البرامج التدريبية من الساعة 10:00 صباحًا حتى الساعة 2:00 بعد الظهر، وتتضمن فترات استراحة لتناول القهوة خلال المحاضرات.

تلتزم الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير بإقامة جميع برامج التدريب في مرافق فندقية مخصصة ومجهزة لعقد وتنفيذ الدورات التدريبية بغض النظر عن أي تفاصيل أخرى، ما لم يتم ذكر خلاف ذلك بوضوح على موقعنا الإلكتروني. سيتم إشعار المشتركين بمكان إقامة البرنامج التدريبي قبل مدة تتراوح بين 7 و 21 يومًا من تاريخ بدء البرنامج، وذلك وفقًا لتقييم الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير وظروف البرنامج. تنوه الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير إلى عدم تحملها المسؤولية عن أي ظروف قاهرة تمنع إقامة البرنامج في المكان المحدد. ومع ذلك، ستسعى الأكاديمية الإسكندنافية للتدريب والتطوير جاهدة لتوفير بدائل مناسبة وتقديم الدعم اللازم للمشتركين في حال تغيير مكان انعقاد التدريب نتيجة لظروف طارئة.